Služby / Servicedesk

Service desk – klientské centrum 24x7x365

Servicedesk plní roli centrálního komunikačního uzlu pro řešení požadavků týkajících se našich služeb mezi uživateli a naší společností. Hlavním úkolem je zajištění vyřešení zákaznických požadavků v co nejkratším čase a informování uživatelů o stavu řešení.

Základní komunikační kanály Servicedesku, které mohou zákazníci využít jsou webové rozhraní KS Helpdesk a e-mail.

Pokud zákazník nemá momentálně přístup k aplikaci Helpdesk, je možné využít telefonickou službu KS Hotline, kterou poskytujeme 24/7. Jedná se o telefonickou podporu, v jejímž rámci klient dostává potřebné informace, pomoc či konzultace. Prostřednictvím této služby je také možné hlásit požadavky a závady, které pracovníci Servicedesku dále evidují v systému KS Helpdesk.

SLA

Servicedesk zodpovídá za plnění SLA parametrů služeb zákazníkům. SLA (Service level agreement), do češtiny bychom asi nejlépe přeložili jako dohodu o úrovni poskytovaných služeb, která bývá součástí smlouvy se zákazníkem. Tvoří ji různé měřené parametry, které určují, jak kvalitně je tato dohoda plněna. Mezi nejčastěji užívané metriky patří parametry řešení požadavků – reakční doba a doba řešení služeb a též dostupnost systémů.

Reakční doba – je počítána od doby zadání požadavku zákazníkem nebo automaticky z notifikace dohledového systému do helpdesku až po jeho přidělení řešiteli. Zákazníkovi je tak garantováno, že řešení jeho požadavku bude započato do stanovené doby od zadání.

Doba řešení – je měřena rovněž od zadání požadavku zákazníkem nebo dohledovým systémem až po jeho úspěšné vyřešení řešitelem. Tento parametr bývá obvykle stanovován pro klíčové systémy a služby, jejichž dlouhodobější nefunkčnost by zákazníkovi přinesla ztráty či dokonce ohrožení podstaty jejich podnikání.

Dostupnost – tato metrika má svůj zdroj v dohledovém systému, který periodicky zjišťuje, zda daný systém odpovídá na kontrolní mechanismy (nejčastěji ping). Celková dostupnost je pak vyjádřena v procentech jako poměr času, po který zařízení odpovídalo k celkové provozní době zařízení.

Klíčové vlastnosti

  • Centrální komunikační bod

  • Včasné a správné přiřazení požadavku konkrétnímu řešiteli

  • Koordinace technických specialistů z různých oddělení

  • Kompletní řízení životního cyklu požadavku

  • Dostupnost 24x7x365

  • Komunikační kanály – helpdesk, email, telefonická hotline

Zeptejte se nás

Přečtěte si také

OUTSOURCING IT SLUŽEB

Pro menší i větší společnosti z nejrůznějších odvětví, které preferují orientaci na svoje klíčové činnosti a péči o IT infrastrukturu.

ZJISTÍM VÍC

HOSTING

Naše hostované řešení je umístěno ve více datových centrech v rámci Prahy. Naše služby jsou dostupné v režimu 24x7x365. K dispozici je po tuto dobu našim zákazníkům helpdeskový systém a telefonická hotline.

ZJISTÍM VÍC

DOHLED IT

Detailní přehled nad stavem vaší IT infrastruktury. Dohledujeme fyzické i virtuální servery, operační systémy Windows, Linux či Unix.

ZJISTÍM VÍC