Podpora zákazníků - Servicedesk

Servicedesk plní roli centrálního komunikačního uzlu pro řešení požadavků týkajících se našich služeb mezi uživateli a naší společností. Hlavním úkolem je zajištění vyřešení zákaznických požadavků v co nejkratším čase a informování uživatelů o stavu řešení. Zákazníci mohou hlásit problémy s provozovanými systémy či službami, zadávat požadavky na jejich rozvoj, žádat o přístupová práva atp. Důkladně proškolení pracovníci Servicedesku jim poskytnou první úroveň technické podpory a v případě nutnosti předávají požadavek specializovaným týmům řešitelů. Klíčovou aplikací pro práci Servicedesku je KS Helpdesk, která umožňuje zaznamenávat průběh řešení požadavku. Na KS Helpdesk jsou u většiny našich zákazníků napojeny notifikace dohledových systémů, proto jsme schopni proaktivně řešit problémy, o kterých zákazník mnohdy ani neví. Pokud je to technicky možné, snažíme se poskytovat řešení pomocí vzdáleného přístupu, abychom minimalizovali dopad na zákazníka.

Základní komunikační kanály Servicedesku, které mohou zákazníci využít jsou webové rozhraní KS Helpdesk a e-mail. Pokud zákazník nemá momentálně přístup k aplikaci Helpdesk, je možné využít telefonickou službu KS Hotline, kterou poskytujeme 24/7. Jedná se o telefonickou podporu, v jejímž rámci klient dostává potřebné informace, pomoc či konzultace. Prostřednictvím této služby je také možné hlásit požadavky a závady, které pracovníci Servicedesku dále evidují v systému KS Helpdesk.

SLA

Servicedesk zodpovídá za plnění SLA parametrů služeb zákazníkům. SLA (Service level agreement), do češtiny bychom asi nejlépe přeložili jako dohodu o úrovni poskytovaných služeb, která bývá součástí smlouvy se zákazníkem. Tvoří ji různé měřené parametry, které určují, jak kvalitně je tato dohoda plněna. Mezi nejčastěji užívané metriky patří parametry řešení požadavků – reakční doba a doba řešení služeb a též dostupnost systémů.

Reakční doba – je počítána od doby zadání požadavku zákazníkem nebo automaticky z notifikace dohledového systému do helpdesku až po jeho přidělení řešiteli. Zákazníkovi je tak garantováno, že řešení jeho požadavku bude započato do stanovené doby od zadání.

Doba řešení – je měřena rovněž od zadání požadavku zákazníkem nebo dohledovým systémem až po jeho úspěšné vyřešení řešitelem. Tento parametr bývá obvykle stanovován pro klíčové systémy a služby, jejichž dlouhodobější nefunkčnost by zákazníkovi přinesla ztráty či dokonce ohrožení podstaty jejich podnikání.

Dostupnost – tato metrika má svůj zdroj v dohledovém systému, který periodicky zjišťuje zda daný systém odpovídá na kontrolní mechanismy (nejčastěji ping). Celková dostupnost je pak vyjádřena v procentech jako poměr času, po který zařízení odpovídalo k celkové provozní době zařízení.

Shrnutí přínosu Servicedesku

  • Okamžitá dostupnost technické podpory s možností vzdáleného řešení incidentů
  • Kompletní řízení životního cyklu požadavku
  • Proaktivní dohled HW, systémů i aplikací
  • Možnost zajištění nepřetržité technické podpory skrze KS Hotline
  • Monitoring a reporting SLA parametrů služeb
  • Koordinace veškerých servisních činností u zákazníka, zejména pak:
    • Komplexní správa serverů a jejich nastavení
    • Podpora chodu operačních systémů a klíčových aplikací
    • Instalace nových systémů včetně začlenění do infrastruktury
    • Koordinace zajištění opravy hardwaru, náhradních dílů a jejich výměn
    • Zapůjčení náhradního HW vybavení po dobu opravy
    • Zajištění upgradu hardwaru
    • Provádění bezpečnostních penetračních testů
    • Globální správa sítě, nastavení, routery, internet, komunikace s poskytovateli připojení
    • Správa pracovních stanic

 

Zeptejte se nás

Kategorie*
Váš dotaz *
Jméno a příjmení*
Email*
Souhlasím s poskytnutím a zpracováním osobních údajů společnosti Kancelářské stroje s r.o.*
Opište kód:* Opiště čísla