Služby / Servicedesk

Service desk – klientské centrum 24x7x365

Servicedesk plní roli centrálního komunikačního uzlu pro řešení požadavků týkajících se našich služeb mezi uživateli a naší společností. Hlavním úkolem je zajištění vyřešení zákaznických požadavků v co nejkratším čase a informování uživatelů o stavu řešení.

Základní komunikační kanály Servicedesku, které mohou zákazníci využít jsou webové rozhraní KS Helpdesk a e-mail.

Pokud zákazník nemá momentálně přístup k aplikaci Helpdesk, je možné využít telefonickou službu KS Hotline, kterou poskytujeme 24/7. Jedná se o telefonickou podporu, v jejímž rámci klient dostává potřebné informace, pomoc či konzultace. Prostřednictvím této služby je také možné hlásit požadavky a závady, které pracovníci Servicedesku dále evidují v systému KS Helpdesk.

SLA

Servicedesk zodpovídá za plnění SLA parametrů služeb zákazníkům. SLA (Service level agreement), do češtiny bychom asi nejlépe přeložili jako dohodu o úrovni poskytovaných služeb, která bývá součástí smlouvy se zákazníkem. Tvoří ji různé měřené parametry, které určují, jak kvalitně je tato dohoda plněna. Mezi nejčastěji užívané metriky patří parametry řešení požadavků – reakční doba a doba řešení služeb a též dostupnost systémů.

Reakční doba – je počítána od doby zadání požadavku zákazníkem nebo automaticky z notifikace dohledového systému do helpdesku až po jeho přidělení řešiteli. Zákazníkovi je tak garantováno, že řešení jeho požadavku bude započato do stanovené doby od zadání.

Doba řešení – je měřena rovněž od zadání požadavku zákazníkem nebo dohledovým systémem až po jeho úspěšné vyřešení řešitelem. Tento parametr bývá obvykle stanovován pro klíčové systémy a služby, jejichž dlouhodobější nefunkčnost by zákazníkovi přinesla ztráty či dokonce ohrožení podstaty jejich podnikání.

Dostupnost – tato metrika má svůj zdroj v dohledovém systému, který periodicky zjišťuje, zda daný systém odpovídá na kontrolní mechanismy (nejčastěji ping). Celková dostupnost je pak vyjádřena v procentech jako poměr času, po který zařízení odpovídalo k celkové provozní době zařízení.

Klíčové vlastnosti

  • Centrální komunikační bod

  • Včasné a správné přiřazení požadavku konkrétnímu řešiteli

  • Koordinace technických specialistů z různých oddělení

  • Kompletní řízení životního cyklu požadavku

  • Dostupnost 24x7x365

  • Komunikační kanály – helpdesk, email, telefonická hotline

Naši zákazníci

Auto Kelly Hotel Augustine Axial Personnel Agency, s.r.o. B2 Kapital Czech Republic s.r.o. Elit BURDA Praha, spol. s r.o. DAQUAS spol. s r.o. Renomia LEO Express IPR SORTIM Praha, s.r.o. Hodní zubaři Fakultní nemocnice v Motole FERRATT INTERNATIONAL CZECH s.r.o.  ČESKÁ INSPEKCE ŽIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ Národní knihovna České republiky Zdravotnická záchranná služba hl. m. Prahy Státní tiskárna cenin, ŠKODA AUTO a.s. AXA

Certifikace

Systém managementu poskytování ICT služeb ISO/IEC 20000-1:2011

První celosvětový standard, který se speciálně vztahuje k managementu služeb IT a zaměřuje se na zlepšování kvality, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů.

Politika integrovaného systému řízení a ISO 9001

Přijali jsme politiku zajištění kvality služeb, bezpečnosti informací, ochrany životního prostředí a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v rámci řízení svých procesů při poskytování veškerých svých služeb.

Kompletní certifikace

Zeptejte se nás

E-mail*
Jméno a příjmení
Váš dotaz

Přečtěte si také

OUTSOURCING IT SLUŽEB

Pro menší i větší společnosti z nejrůznějších odvětví, které preferují orientaci na svoje klíčové činnosti a péči o IT infrastrukturu.

ZJISTÍM VÍC

HOSTING

Naše hostované řešení je umístěno ve více datových centrech v rámci Prahy. Naše služby jsou dostupné v režimu 24x7x365. K dispozici je po tuto dobu našim zákazníkům helpdeskový systém a telefonická hotline.

ZJISTÍM VÍC

DOHLED IT

Detailní přehled nad stavem vaší IT infrastruktury. Dohledujeme fyzické i virtuální servery, operační systémy Windows, Linux či Unix.

ZJISTÍM VÍC