Helpdesk je nástroj pro řízení životního cyklu požadavků od jejich založení přes průběh řešení až po vyřešení a uzavření. Umožňuje udržovat informovanost všech zainteresovaných osob o stavu řešení požadavků, což vede k jejichž rychlejšímu a efektivnějšímu vyřizování. Výstup z Helpdesku je hlavním podkladem pro vyhodnocení SLA (service level agreement) a celkový report služeb naší společnosti zákazníkům.

Helpdesk společnosti Kancelářské Stroje s.r.o. využívá osvědčenou platformu JIRA, vytvořenou společností Atlassian. Pomocí vlastních úprav jsme přizpůsobili helpdesk potřebám pro sledování SLA a učinili z něj skutečně efektivní, spolehlivý a přehledný nástroj pro řízení, sledování a evidenci veškerých zákaznických požadavků. Zároveň jsme dbali na maximální jednoduchost a přehlednost z pohledu uživatele. Celé řešení jsme nechali prověřit certifikačním procesem IBM a bylo úspěšně certifikováno v programu IBM Global Solutions Directory.

Klíčové vlastnosti našeho řešení Helpdesku:

• Helpdesk je dodáván formou služby
• Přímý přístup přes webový prohlížeč
• Podpora skupinové práce a workflow s operátorem
• Rozsáhlé možnosti individuálního nastavení kategorií požadavků
• Snadné vyhledávání a filtrování požadavků dle specifických kritérií
• Uživatelské role ve vazbě na jednotlivé kategorie zápisu
• SLA (Service Level Agreement) – monitorování doby reakce a vyřešení ticketu
• Notifikace formou e-mailu
• Široké možnosti uživatelů – komentovat a sledovat požadavky, vkládat přílohy, reklamovat řešení

Služba Helpdesk je dále kromě aplikace JIRA zajištěna těmito spolehlivými technologiemi:

• IBM WebSphere Application Server (aplikační server)
• IBM HTTP Server (webový server)
• MS SQL Server (relační databáze)

Klíčem k výběru těchto aplikací byla kromě ověřené spolehlivosti i rychlost odezvy. To jsou ostatně přesně ty vlastnosti, které od nás zákazníci očekávají při řešení svých požadavků.

Máte-li zájem o podrobnější informace ke službě KS Helpdesk, můžete si stáhnout leták ve formátu PDF.

Ukázka uživatelského rozhraní KS Helpdesk (klikněte pro zvětšení)

Přehled požadavků	Dashboard (přehledová obrazovka)	Detail požadavku